制定日：令和8年10月1日
事業所名：介護相談室 ききょう
カスタマーハラスメント防止・対応規定
介護相談室 ききょう（以下「当事業所」という。）は、ケアマネジャー（介護支援専門員）および全職員が安心・安全に業務に従事できる労働環境を確保し、利用者およびその家族に対して高品質かつ持続可能な介護支援サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対する防止ならびに適切な対応に関する基本指針・運用規定を以下のとおり制定します。
第1条（基本方針）
1. 当事業所は、労働施策総合推進法（パワハラ防止法）および厚生労働省「介護現場におけるハラスメント防止手引き」を遵守し、ハラスメントの予防および迅速な対応に努めます。
2. 正当な意見・苦情やサービス改善に関するご要望に対しては、誠意をもって迅速かつ適切に対応いたします。
3. 一方で、要望の内容に妥当性が認められないもの、またはその言動の態様が社会通念上不相当であるカスタマーハラスメントに対しては、職員個人の責任に帰することなく、組織全体として毅然とした態度で対処します。
第2条（カスタマーハラスメントの定義と具体的行為）
本規定における「カスタマーハラスメント」とは、利用者およびその家族・関係者（以下「利用者等」という。）からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就労環境が害されるものをいいます。
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分類
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具体的な行為例
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身体的な攻撃
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殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、腕を掴む、身柄を拘束・閉じ込める等の暴力行為。
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精神的な攻撃・威圧
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大声での怒鳴り散らし、威嚇・脅迫（「介護保険局に訴える」「辞めさせる」等）、人格否定・侮辱的な暴言、土下座の要求。
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過度・不当な要求
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介護保険制度・居宅介護支援の指定基準を超える要求、契約外・制度外作業（部屋の掃除、買い物代行、金銭管理等）の強い強制、不当なサービス事業者・ケアマネジャーの頻回な交代要求。
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時間的・場所的拘束
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緊急性のない過度な訪問強要、長時間の面談や電話拘束（30分〜1時間以上の不必要な引き延ばし）、営業時間外や休日における執拗な連絡。
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セクシャルハラスメント
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不要な身体的接触、性的な発言・不適切な質問、猥褻な画像や映像の見せつけ、プライベートでの付き合いの強要。
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プライバシー侵害・SNS投稿
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職員の個人情報の不法取得・盗撮・録音、SNSやインターネット掲示板への無許可での写真・動画・名前・誹謗中傷の投稿。
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第3条（現場における初期対応手順）
職員がカスタマーハラスメントに遭遇した場合、以下の手順に従って冷静かつ安全に対応します。
1. 冷静な対応と一線画定: 感情的に反論せず、事実関係を中心に冷静に対応する。相手の暴言や興奮が収まらない場合は、一人で解決しようとせず速やかに対応を中断する。
2. 退避および中断の意思表示: 危険を感じる場合や激しい暴言が続く場合は、以下の文言等を伝え、その場の訪問または電話対応を一時中断して退避する。
「これ以上の暴言・大声が続くようでしたら、本日のご相談は中断させていただきます。後ほど管理者より改めてご連絡いたします。」
3. 事実関係の正確な記録: 事案発生後速やかに、発生日時、場所、相手方の氏名、具体的な言動・状況、対応内容について「ハラスメント発生状況報告書」に記録し、管理者に提出する。
4. 録音・録画の実施: トラブル発生が予見される訪問や対応においては、事前の周知または現場判断に基づき、ICレコーダー等による録音を行う。
第4条（組織的な対応・エスカレーションフロー）
管理者および当事業所は、職員からの報告を受けた場合、迅速に以下の対応を行います。
1. 事実確認と現状把握
報告を受けた管理者は、当事者および関係者からのヒアリングを行い、客観的な事実関係を把握・整理します。
2. 訪問体制の変更および担当者変更
ハラスメントのリスクが高いと判断される場合、単独訪問を直ちに中止し、管理者または他職員との2名体制による訪問へ切り替えます。必要に応じて担当ケアマネジャーの交代を行います。
3. 利用者等への申入れ・警告
管理者から利用者等に対し、当該行為がハラスメントに該当し、職員の安全およびサービス継続を害している旨を説明し、口頭または書面（警告書）にて改善を求めます。
4. 契約解除および関係機関連携
改善指示・警告にもかかわらずハラスメント行為が継続し、信頼関係の維持および安全なサービス提供が困難と認められる場合は、居宅介護支援利用契約の解除条項に基づき、解約手続きを行います。解約にあたっては、担当の保険者（市区町村）および地域包括支援センターへ事前に報告・引き継ぎ調整を行います。
5. 警察および専門機関との連携
身体的暴力、脅迫、住居侵入、器物破損等の公務執行妨害や犯罪行為に該当する場合は、直ちに110番通報を行うとともに、所轄警察署や顧問弁護士へ相談し法的な措置を講じます。
第5条（職員のメンタルケアおよび事後フォロー）
● 被害を受けた職員に対しては、管理者が個別面談を行い、精神的負担の軽減に努めます。必要に応じて専門のカウンセリング受診や特別休暇の付与等の配慮を行います。
● 事案の発生原因や対応過程を検証し、事業所内でのケーススタディや対策の見直しに活用します。
第6条（研修および予防体制）
1. 当事業所は、全職員に対して年1回以上のカスタマーハラスメント防止・対応研修を実施します。
新規契約時には、重要事項説明書に基づき本方針を利用者および家族に十分説明し、適切な関係性の構築に努めます。 本規定は、令和8年10月1日より施行しま
